Nettbutikken har blitt en viktig del av konseptet til Berggård Amundsen.
Med økt trafikk på nett innså elektrogrossisten at de måtte forbedre en av nettbutikkens mest benyttede funksjoner: den interne søkemotoren.
Uten et godt søk innså Berggård Amundsen rett og slett at de ville tape omsetning.
Kundene krever stadig mer
Vi skal straks få høre mer om hvordan den nytenkende elektrogrossisten har forbedret sitt søk, men la oss først presentere kjeden som kanskje kan være ukjent for en del av våre lesere.
Berggård Amundsen er en elektrogrossist med elektrikere som sin viktigste kundegruppe.
På deres 26 servicesenter rundt omkring i Norge tilbys et nøye utvalgt grunnsortiment som er felles for alle utsalgssteder, i tillegg til et lokalt tilpasset utvalg produkter basert på etterspørsel i nærområdet.
Dette har vært en suksessoppskrift siden Sverre Berggård Amundsen etablerte selskapet i 1946.
I de senere årene har kjedens nettbutikk også blitt en viktig del av konseptet. I nettbutikken finner kundene et bredt utvalg produkter. Mye lagerføres på sentrallageret på Langhus utenfor Oslo, øvrige varer skaffes på forespørsel.
Så langt, alt vel. Men utfordringen for Berggård Amundsen og enhver annen vellykket kjede er at kundene forventer mer og mer, også av kjedens nettbutikk. Særlig den interne søkemotoren har vært en utfordring.
– Søkeresultatene var ikke relevante nok
I likhet med mange andre selskaper som selger varer på bedriftsmarkedet, har nettbutikken baelgros.no et enormt sortiment med tusenvis av varelinjer. For å finne frem i nettbutikken er en velfungerende søkemotor derfor helt avgjørende.
Her hadde nettbutikken sine utfordringer, forteller Katha Thommesen-Kähler, E-handel konverteringsspesialist hos Berggård Amundsen.
– Søket i nettbutikken fungerte ikke godt nok. Vi fikk etter hvert mange konstruktive og gode forslag til forbedringer fra både kunder og ansatte, men det var ikke alltid like enkelt å finne gode tekniske løsninger.
For å komme i mål valgte elektrogrossisten å leie inn ekstern bistand.
I tillegg til sine faste rådgivere i IT-selskapet Solteq, inngikk Berggård Amundsen en avtale med Sannsyn. Dette er et byrå som har lang erfaring med søk og relaterte områder som Natural Language Processing, maskinlæring og nevrale nettverk. Sannsyn har særlig jobbet mye med Apache Solr som er søketeknologien som også brukes på baelgros.no.
– De fleste sliter med et dårlig søk
Sammen lagde de tre aktørene en liste med søkeutfordringer de ønsket å løse. Listen inkluderte alt fra synonymhåndtering og feilstavelser til vekting av søkeord.
– Søk er mer komplekst enn mange er klar over, konstaterer Thommesen-Kähler.
I etterkant ble arbeidsoppgavene prioritert og en av Sannsyns innleide søke-eksperter begynte på toppen av listen.
Arbeidet gav raskt resultater.
Andelen som søker og deretter klikker seg videre for å se på et eller flere produkter har økt med 46 prosent siden prosjektet startet. Og andelen som nå legger noe i handlekurven etter å ha søkt i nettbutikken, har økt med 20 prosent.
– Søket vårt har utvilsomt blitt mer relevant, noe som igjen har gitt oss mer fornøyde kunder og økt omsetning, sier Thommesen-Kähler.
Samtidig er nettbutikksjefen tydelig på at det fortsatt er en del som gjenstår.
– Vi har store ambisjoner for kjedens nettbutikk og mener et godt søk er helt avgjørende for å skape en god kundeopplevelse. Vi har iverksatt en rekke tiltak som har gitt effekt på både kundeopplevelse og konverteringsrate, men vi kan ikke gi oss nå. Forbedringer av søket er et kontinuerlig arbeid.
Thommesen-Kähler ønsker ikke å gå ut med tall nå, men hun omtaler investeringene de foreløpig har gjort som “svært lønnsomme”.
Systematisk og datadrevet arbeid
Morten Krogh-Moe som er daglig leder i Sannsyn, vil gi skryt til Katha Thommesen-Kähler og hennes kolleger i Berggård Amundsen.
– De fleste bedrifter sliter med et dårlig søk i nettbutikken, men de færreste går systematisk og datadrevet til verks for å løse problemene. I Berggård Amundsen har de hele tiden vært tydelige på at de ønsket en friksjonsfri kundereise med et godt søk i nettbutikken og stilt nødvendige ressurser til disposisjon.
Sannsyn har jobbet med søket til en rekke store nettsider. Morten Krogh-Moe mener at de som lykkes, har mange likhetstrekk med Berggård Amundsen.
– De som lykkes med søk er de som jobber datadrevet med mål om å skape gode kundeopplevelser. Søk blir da et naturlig satsingsområde.
– Det finnes ingen «quick fix»
Det finnes en rekke søkeløsninger på markedet, men dessverre er det ikke alle løsninger som fungerer i praksis, mener Krogh-Moe.
– Det finnes ingen «quick fix». Skal man lykkes med søk, må man jobbe langs mange akser og hele organisasjonen må involveres. Det er viktig å sette klare KPIer som kan måles, samle inn søkestatistikk og sette opp A/B-tester, men også gjøre kvalitative kundeundersøkelser. Man må også jobbe aktivt med synonymer, feilstavelser, forkortelser og oppdeling av ord. De beste i klassen jobber nå også med å personalisere søkeresultatene.
I parallell må man konstant jobbe med produktinformasjon og metadata, påpeker Krogh-Moe.
– Å lykkes med søk er som å spise en elefant, du må spise den bit for bit. Trøsten får være at et godt søk gir økt omsetning og mer fornøyde kunder.
